Target Architecture Diagram¶
Overview¶
This document provides comprehensive architectural views of the target Webex Contact Center solution. Each diagram illustrates different aspects of the platform, from high-level logical architecture to detailed integration flows.
1. High-Level Logical Architecture¶
Architecture Overview¶
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ CUSTOMER INTERACTION LAYER │
├──────────┬──────────┬──────────┬──────────┬──────────┬─────────────────┤
│ Voice │ Chat │ Email │ SMS │ Social │ Video/Screen │
│ (PSTN) │ │ │ │ Media │ Share │
└────┬─────┴────┬─────┴────┬─────┴────┬─────┴────┬─────┴────┬────────────┘
│ │ │ │ │ │
└──────────┴──────────┴──────────┴──────────┴──────────┘
│
┌──────────────────────┴───────────────────────┐
│ │
┌────▼────────────────────────────────────────────────▼────┐
│ WEBEX CONTACT CENTER PLATFORM │
│ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ Flow Designer & Orchestration │ │
│ │ ┌──────────┐ ┌──────────┐ ┌─────────────────┐ │ │
│ │ │ IVR │ │ Routing │ │ Workflows │ │ │
│ │ │ Flows │ │ Engine │ │ & Automation │ │ │
│ │ └──────────┘ └──────────┘ └─────────────────┘ │ │
│ └────────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │
│ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ Agent & Supervisor Experience │ │
│ │ ┌──────────┐ ┌──────────┐ ┌─────────────────┐ │ │
│ │ │ Agent │ │Supervisor│ │ Desktop │ │ │
│ │ │ Desktop │ │ Desktop │ │ Layouts │ │ │
│ │ └──────────┘ └──────────┘ └─────────────────┘ │ │
│ └────────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │
│ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ Analytics & Reporting Platform │ │
│ │ ┌──────────┐ ┌──────────┐ ┌─────────────────┐ │ │
│ │ │ Real-Time│ │Historical│ │ Custom │ │ │
│ │ │ Data │ │ Reports │ │ Dashboards │ │ │
│ │ └──────────┘ └──────────┘ └─────────────────┘ │ │
│ └────────────────────────────────────────────────────┘ │
└───────────────────────────────────────────────────────────┘
│
┌──────────────────────┴───────────────────────┐
│ │
┌────▼─────────────────┐ ┌────────────────┐ ┌────▼─────────┐
│ INTEGRATION LAYER │ │ WEBEX WFO │ │ WEBEX AI │
│ ┌─────────────────┐ │ │ ┌────────────┐ │ │ ┌──────────┐ │
│ │ CRM │ │ │ │ WFM │ │ │ │ Virtual │ │
│ │ (Salesforce) │ │ │ │ QM │ │ │ │ Agent │ │
│ ├─────────────────┤ │ │ │ Analytics │ │ │ │ (DialogCX)│ │
│ │ Workforce │ │ │ └────────────┘ │ │ └──────────┘ │
│ │ Management │ │ └────────────────┘ └──────────────┘
│ ├─────────────────┤ │
│ │ Ticketing │ │
│ │ Systems │ │
│ ├─────────────────┤ │
│ │ Knowledge │ │
│ │ Base │ │
│ └─────────────────┘ │
└───────────────────────┘
Key Components Description¶
Customer Interaction Layer - Multi-channel entry points supporting voice, digital, and video - Unified customer experience across all channels - Intelligent channel selection and escalation
Webex Contact Center Core Platform - Flow Designer for visual workflow development - Skills-based routing engine with real-time optimization - Agent and supervisor desktops with modern UI - Comprehensive analytics and reporting capabilities
Integration Layer - RESTful APIs for seamless system integration - Pre-built connectors for major CRM platforms - Webhook support for real-time event processing - Custom integration framework
2. Detailed Component Architecture¶
2.1 Telephony Architecture (On-Premises CUBE - Selected Design)¶
Note: On-Premises Cisco CUBE has been selected for this migration to leverage existing carrier contracts and support phased migration. See Chapter 2: CUBE & SBC Design for detailed sizing.
┌─────────────────────┐
│ PSTN Network │
│ (Existing SIP ITSP) │
└──────────┬──────────┘
│
│ SIP Trunk (Existing Contract)
│
┌──────────▼──────────┐
│ CISCO CUBE │
│ (On-Premises) │
│ │
│ ┌──────────────┐ │
│ │ ASR 1002-HX │ │
│ │ (HA Pair) │ │
│ └──────────────┘ │
│ • TLS 1.2+ SIP │
│ • SRTP Media │
│ • Local Gateway │
│ • Dial-Peer Routes │
└──────────┬──────────┘
│
│ Secure SIP/TLS (Internet)
│ Port 5061
│
┌──────────▼──────────┐
│ Webex Contact │
│ Center Cloud │
│ ┌──────────────┐ │
│ │ Call Control │ │
│ │ Signaling │ │
│ └──────────────┘ │
└──────────┬──────────┘
│
┌──────────────────────┼──────────────────────┐
│ │ │
┌───────▼────────┐ ┌──────────▼────────┐ ┌─────────▼────────┐
│ Entry Points │ │ Webex Connect │ │ Direct Agent │
│ (Contact │ │ (IVR/Flows) │ │ Routing │
│ Routing) │ └───────────────────┘ └──────────────────┘
└───────┬────────┘
│
┌───────▼────────────────────────────────────────────┐
│ Webex Contact Center Routing Engine │
│ ┌─────────────┐ ┌─────────────┐ ┌───────────┐ │
│ │ Queue │ │ Skills │ │ Business │ │
│ │ Management │ │ Routing │ │ Rules │ │
│ └─────────────┘ └─────────────┘ └───────────┘ │
└────────────────────────┬───────────────────────────┘
│
┌────────▼────────┐
│ Agent Desktop │
│ ┌───────────┐ │
│ │ Webex │ │
│ │ Softphone │ │
│ └───────────┘ │
└─────────────────┘
Key Design Decisions: - CUBE Hardware: Cisco ASR 1002-HX with HSRP High Availability - Capacity: 6,084 sessions for 1,000 agents (with TLS/SRTP overhead) - Connectivity: Dual ISP (2× 500 Mbps) for redundancy - Security: TLS 1.2+ signaling, SRTP media encryption - DIDs: Existing numbers retained (no porting required)
2.2 Digital Channel Architecture¶
┌─────────────────────────────────────────────────────────┐
│ CUSTOMER DIGITAL CHANNELS │
├──────────┬──────────┬──────────┬──────────┬────────────┤
│ Web │ Mobile │ Email │ SMS │ Social │
│ Chat │ App │ │ │ Media │
└────┬─────┴────┬─────┴────┬─────┴────┬─────┴────┬───────┘
│ │ │ │ │
└──────────┴──────────┴──────────┴──────────┘
│
┌────────────▼────────────┐
│ Webex Connect │
│ ┌──────────────────┐ │
│ │ Channel │ │
│ │ Connectors │ │
│ └──────────────────┘ │
│ ┌──────────────────┐ │
│ │ Flow Engine │ │
│ │ (Orchestration) │ │
│ └──────────────────┘ │
└────────────┬────────────┘
│
┌────────────▼────────────┐
│ Contact Center Core │
│ ┌──────────────────┐ │
│ │ Queue/Routing │ │
│ └──────────────────┘ │
│ ┌──────────────────┐ │
│ │ Agent Desktop │ │
│ │ (Unified View) │ │
│ └──────────────────┘ │
└─────────────────────────┘
2.3 Integration Architecture¶
┌─────────────────────────────────────────────────────────┐
│ WEBEX CONTACT CENTER PLATFORM │
│ ┌───────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ API Gateway / Control Hub │ │
│ │ ┌─────────────┐ ┌─────────────┐ ┌──────────┐ │ │
│ │ │ REST │ │ Webhooks │ │ OAuth │ │ │
│ │ │ APIs │ │ (Events) │ │ 2.0 │ │ │
│ │ └─────────────┘ └─────────────┘ └──────────┘ │ │
│ └───────────────────────────────────────────────────┘ │
└────────────────────────┬────────────────────────────────┘
│
┌───────────────┼───────────────┐
│ │ │
┌────────▼────────┐ ┌───▼──────────┐ ┌─▼──────────────┐
│ CRM System │ │ WFM/WFO │ │ Business │
│ │ │ │ │ Applications │
│ ┌─────────────┐ │ │┌───────────┐│ │ ┌────────────┐ │
│ │ Salesforce │ │ ││ Nice IEX ││ │ │ Ticketing │ │
│ │ Dynamics │ │ ││ Calabrio ││ │ │ Knowledge │ │
│ │ ServiceNow │ │ ││ Verint ││ │ │ Billing │ │
│ └─────────────┘ │ │└───────────┘│ │ └────────────┘ │
│ │ │ │ │ │
│ Screen Pop │ │ Agent │ │ Custom │
│ Click-to-Dial │ │ Schedules │ │ Workflows │
└─────────────────┘ └──────────────┘ └────────────────┘
3. Data Flow Diagrams¶
3.1 Inbound Voice Call Flow¶
┌──────────┐
│ Customer │
│ Dials │
└────┬─────┘
│
▼
┌─────────────────┐
│ PSTN/Carrier │
└────┬────────────┘
│
▼
┌─────────────────┐
│ Cisco VPOP │
│ (SBC/Gateway) │
└────┬────────────┘
│
▼
┌─────────────────┐
│ Webex Calling │
│ (SIP Routing) │
└────┬────────────┘
│
▼
┌─────────────────┐ Yes ┌──────────────────┐
│ Entry Point ├──────────────►│ Webex Connect │
│ Identified │ │ (IVR/Flow) │
└────┬────────────┘ └────┬─────────────┘
│ No │
▼ │
┌─────────────────┐ ┌────▼─────────────┐
│ Queue/Route │◄─────────────┤ Flow Complete │
│ Selection │ │ (Route to Queue)│
└────┬────────────┘ └──────────────────┘
│
▼
┌─────────────────┐
│ Skills-Based │
│ Routing Engine │
└────┬────────────┘
│
▼
┌─────────────────┐
│ Agent Match │
│ & Delivery │
└────┬────────────┘
│
▼
┌─────────────────┐
│ Agent Desktop │
│ (Ring/Alert) │
└────┬────────────┘
│
▼
┌─────────────────┐ ┌──────────────────┐
│ Agent Answers ├─────►│ CRM Screen Pop │
│ Active Call │ │ (API Triggered) │
└────┬────────────┘ └──────────────────┘
│
▼
┌─────────────────┐
│ Call Ends │
│ Wrap-up Mode │
└────┬────────────┘
│
▼
┌─────────────────┐
│ Agent Available │
│ (Auto/Manual) │
└─────────────────┘
3.2 Digital Channel Flow (Chat Example)¶
┌──────────┐
│ Customer │
│ Initiates│
│ Chat │
└────┬─────┘
│
▼
┌─────────────────┐
│ Web Widget │
│ Mobile App SDK │
└────┬────────────┘
│
▼
┌─────────────────┐
│ Webex Connect │
│ (Chat Service) │
└────┬────────────┘
│
▼
┌─────────────────┐
│ Pre-Chat Form │◄────── Optional: Collect
│ (Optional) │ Customer Info
└────┬────────────┘
│
▼
┌─────────────────┐
│ Virtual Agent │◄────── AI/Bot Interaction
│ (DialogCX) │ (Optional)
└────┬────────────┘
│ Escalate
▼
┌─────────────────┐
│ Queue for │
│ Live Agent │
└────┬────────────┘
│
▼
┌─────────────────┐
│ Skills-Based │
│ Routing │
└────┬────────────┘
│
▼
┌─────────────────┐ ┌──────────────────┐
│ Agent Desktop ├─────►│ Chat History │
│ Chat Window │ │ Context Loaded │
└────┬────────────┘ └──────────────────┘
│
│ During Chat
▼
┌─────────────────┐
│ Agent Types │◄────── Real-time
│ Response │ Conversation
└────┬────────────┘
│
▼
┌─────────────────┐
│ Chat Resolved │
│ Wrap-up Code │
└────┬────────────┘
│
▼
┌─────────────────┐
│ Post-Chat │
│ Survey │
└─────────────────┘
3.3 CRM Integration Flow¶
┌─────────────────┐
│ Call Arrives │
│ at Agent │
└────┬────────────┘
│
▼
┌─────────────────┐
│ Contact Center │
│ Sends Webhook │
│ (Call Data) │
└────┬────────────┘
│
▼
┌─────────────────┐
│ CRM Middleware │
│ or Direct API │
└────┬────────────┘
│
▼
┌─────────────────┐
│ CRM Lookup │
│ (ANI Search) │
└────┬────────────┘
│
├── Found ────► ┌──────────────────┐
│ │ Screen Pop with │
│ │ Customer Record │
│ └──────────────────┘
│
├── Not Found ─► ┌──────────────────┐
│ │ New Contact │
│ │ Creation Form │
│ └──────────────────┘
│
▼
┌─────────────────┐
│ Call Activity │
│ Logged to │
│ CRM Record │
└────┬────────────┘
│
▼
┌─────────────────┐
│ Wrap-up Data │
│ Synced to CRM │
└─────────────────┘
4. Network Architecture¶
4.1 Network Topology¶
┌─────────────────────┐
│ Internet/Cloud │
└──────────┬──────────┘
│
┌──────────▼──────────┐
│ Firewall/Proxy │
│ (Enterprise Edge) │
└──────────┬──────────┘
│
┌────────────────┼────────────────┐
│ │ │
┌─────────▼──────┐ ┌──────▼─────┐ ┌──────▼──────┐
│ Agent Site 1 │ │ Agent Site │ │ Remote │
│ (HQ Office) │ │ 2 │ │ Agents │
└────────────────┘ └────────────┘ └─────────────┘
│ │ │
└────────────────┼────────────────┘
│
┌──────────▼──────────┐
│ Webex Contact │
│ Center Cloud │
│ (Multi-Region) │
└─────────────────────┘
4.2 Security Zones¶
┌───────────────────────────────────────────────────────┐
│ INTERNET ZONE │
│ ┌─────────────┐ ┌─────────────┐ ┌──────────────┐ │
│ │ PSTN │ │ Customer │ │ External │ │
│ │ Providers │ │ Devices │ │ Systems │ │
│ └─────────────┘ └─────────────┘ └──────────────┘ │
└─────────────────────────┬─────────────────────────────┘
│
┌─────────────────────────▼─────────────────────────────┐
│ DMZ / EDGE ZONE │
│ ┌─────────────┐ ┌─────────────┐ ┌──────────────┐ │
│ │ Firewall │ │ Proxy │ │ IDS │ │
│ │ + │ │ Server │ │ IPS │ │
│ │ NAT │ └─────────────┘ └──────────────┘ │
│ └─────────────┘ │
└─────────────────────────┬─────────────────────────────┘
│
┌─────────────────────────▼─────────────────────────────┐
│ INTERNAL CORPORATE ZONE │
│ ┌─────────────┐ ┌─────────────┐ ┌──────────────┐ │
│ │ Agent │ │ CRM │ │ Active │ │
│ │ Workstations│ │ Systems │ │ Directory │ │
│ └─────────────┘ └─────────────┘ └──────────────┘ │
└─────────────────────────┬─────────────────────────────┘
│
│ API/HTTPS (TLS 1.2+)
│
┌─────────────────────────▼─────────────────────────────┐
│ WEBEX CONTACT CENTER CLOUD │
│ (Cisco Managed Security) │
│ ┌──────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ Multi-Tenant Isolation │ │
│ │ ┌────────────┐ ┌────────────┐ ┌───────────┐ │ │
│ │ │ Data │ │ Role │ │ Encrypted │ │ │
│ │ │Segregation │ │ RBAC │ │ Storage │ │ │
│ │ └────────────┘ └────────────┘ └───────────┘ │ │
│ └──────────────────────────────────────────────────┘ │
└───────────────────────────────────────────────────────┘
5. High Availability and Disaster Recovery¶
5.1 HA Architecture¶
┌─────────────────────┐
│ Global Load │
│ Balancer (GLB) │
└──────────┬──────────┘
│
┌────────────────┼────────────────┐
│ │ │
┌─────────▼──────┐ ┌──────▼─────┐ ┌──────▼──────┐
│ Region 1 │ │ Region 2 │ │ Region 3 │
│ (Primary) │ │ (Active) │ │ (DR Site) │
│ │ │ │ │ │
│ ┌────────────┐ │ │┌──────────┐│ │┌──────────┐ │
│ │Contact Ctr │ │ ││Contact Cr││ ││Contact Cr││ │
│ │ Cluster │ │ ││ Cluster ││ ││ Cluster ││ │
│ └────────────┘ │ │└──────────┘│ │└──────────┘ │
│ │ │ │ │ │
│ ┌────────────┐ │ │┌──────────┐│ │┌──────────┐ │
│ │ Data │ │ ││ Data ││ ││ Data ││ │
│ │Replication │◄┼──┼┤Replicaton││◄─┼┤Replicatn││ │
│ └────────────┘ │ │└──────────┘│ │└──────────┘ │
└────────────────┘ └────────────┘ └─────────────┘
Active Active Standby
(50% Load) (50% Load) (Automatic
Failover)
5.2 Failover Scenarios¶
Scenario 1: Regional Outage
Normal State → Regional Failure → Automatic Failover → Recovery
│ │ │ │
▼ ▼ ▼ ▼
┌─────────┐ ┌─────────┐ ┌─────────┐ ┌─────────┐
│Region 1 │ │Region 1 │ │Region 2 │ │Region 1 │
│Region 2 │ ───► │ DOWN │ ───► │Region 3 │ ───► │Region 2 │
│Active │ │Region 2 │ │100% Load│ │Restored │
└─────────┘ └─────────┘ └─────────┘ └─────────┘
RTO: <5 min Detected: <1min Redirected Data Synced
6. Capacity and Scalability¶
6.1 Scaling Architecture¶
┌─────────────────────┐
│ Auto-Scaling │
│ Controller │
└──────────┬──────────┘
│
Monitors & Scales Based On:
• Agent Count
• Call Volume
• Queue Depth
• CPU/Memory Usage
│
┌────────────────┼────────────────┐
│ │ │
┌─────────▼──────┐ ┌──────▼─────┐ ┌──────▼──────┐
│ Baseline │ │ Peak │ │ Burst │
│ Capacity │ │ Capacity │ │ Capacity │
│ │ │ │ │ │
│ 100 Agents │ │ 500 Agents │ │ 1000 Agents │
│ 500 Calls/Hr │ │2500 Calls/H│ │ 5000 Calls/H│
└────────────────┘ └────────────┘ └─────────────┘
Always Available Scales Up/Down Emergency Scale
7. Monitoring and Observability¶
7.1 Monitoring Architecture¶
┌───────────────────────────────────────────────────────┐
│ WEBEX CONTACT CENTER PLATFORM │
│ ┌─────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ Application Metrics │ │
│ │ • Call Statistics • Agent Status • Queue │ │
│ └──────────────────────┬──────────────────────────┘ │
└─────────────────────────┼─────────────────────────────┘
│
▼
┌───────────────────────────────────────────────────────┐
│ MONITORING & ANALYTICS LAYER │
│ ┌─────────────┐ ┌─────────────┐ ┌──────────────┐ │
│ │ Webex │ │ Custom │ │ SIEM │ │
│ │ Analyzer │ │ Dashboards │ │ Integration │ │
│ └─────────────┘ └─────────────┘ └──────────────┘ │
└─────────────────────────┬─────────────────────────────┘
│
▼
┌───────────────────────────────────────────────────────┐
│ ALERTING & NOTIFICATION │
│ ┌─────────────┐ ┌─────────────┐ ┌──────────────┐ │
│ │ Email │ │ SMS │ │ Webhook │ │
│ │ Alerts │ │ Alerts │ │ Triggers │ │
│ └─────────────┘ └─────────────┘ └──────────────┘ │
└───────────────────────────────────────────────────────┘
8. Migration Architecture¶
8.1 Parallel Run Architecture¶
┌──────────────────────────────────────────────────────┐
│ MIGRATION TRANSITION PHASE │
└─────────────────────┬────────────────────────────────┘
│
┌────────────┴────────────┐
│ │
┌────────▼──────────┐ ┌─────────▼────────┐
│ AVAYA PLATFORM │ │ WEBEX PLATFORM │
│ (Existing) │ │ (Target) │
│ │ │ │
│ • Pilot Group │ │ • Pilot Group │
│ Still on Avaya │ │ Migrated │
│ │ │ │
│ • Scheduled │ │ • New Features │
│ Cutover Waves │ │ Available │
└───────────────────┘ └──────────────────┘
│ │
└────────────┬────────────┘
│
Both Platforms Active
During Migration Period
(4-12 weeks)
Architecture Principles Summary¶
Cloud-Native Design¶
- Serverless architecture where possible
- Auto-scaling and elastic capacity
- Multi-region deployment for resilience
Security First¶
- Zero-trust network architecture
- End-to-end encryption (data at rest and in transit)
- Role-based access control (RBAC)
- Comprehensive audit logging
API-Driven¶
- RESTful APIs for all integrations
- Webhook-based event notifications
- GraphQL for complex data queries
- OpenAPI/Swagger documentation
High Availability¶
- Multi-region active-active deployment
- Automatic failover and recovery
- 99.99% platform SLA
- Geographic redundancy
Observability¶
- Real-time metrics and dashboards
- Comprehensive logging and tracing
- Proactive alerting and monitoring
- Performance analytics
Validation and Testing¶
Architecture Validation Checklist¶
- All customer touchpoints identified and mapped
- Integration points documented with API specifications
- Network connectivity and bandwidth validated
- Security controls implemented and tested
- High availability scenarios validated
- Disaster recovery procedures documented
- Capacity planning completed
- Monitoring and alerting configured
Performance Requirements¶
| Metric | Target | Measurement |
|---|---|---|
| Call Setup Time | < 3 seconds | Entry point to agent ring |
| IVR Response Time | < 500ms | DTMF/voice recognition |
| Screen Pop Latency | < 2 seconds | Call arrival to CRM display |
| API Response Time | < 200ms | 95th percentile |
| Platform Availability | 99.99% | Monthly uptime |
| Failover Time (RTO) | < 5 minutes | Regional failure scenario |
Next Steps¶
- Detailed Design Review: Conduct architecture review sessions with stakeholders
- POC Validation: Build proof-of-concept in sandbox environment
- Security Assessment: Complete security and compliance review
- Capacity Planning: Validate sizing and scaling requirements
- Integration Testing: Test all integration touchpoints
- Documentation: Complete detailed technical specifications